Comment ENTRA Contact Center participe aux centres d'appels pour le tracing et la vaccination contre la Covid-19 ?

Au vu de la crise sanitaire, l'AVIQ a publié un marché public afin de mettre un call center pour réaliser le tracing et ensuite pour la prise des rendez-vous pour la vaccination contre la Covid-19.

Au côtè d'Ikanbi, nous avons répondu à ces marchés publics et les avons remportés.

Ainsi, nous avons donc mis en place un centre d'appels pour les citoyens afin de leur offrir :

- d'une part pour la partie appels sortants, nos opérateurs réalisent les appels aux citoyens afin de retracer leur contact avec la Covid-19.

- d'autre part pour la partie des appels entrants, nos opérateurs sont un support opérationnel pour la prise de rendez-vous dans les centres de vaccination, ainsi qu'une source d'information sur la vaccination au sens large et sur son processus d'opérationnalisation.

Ainsi, concrètement, au niveau de la vaccination, nous sommes chargés de :

- recevoir les appels des citoyens désireux de prise de rendez-vous;

- gérer téléphoniquement le processus de prise de rendez-vous (confirmation, modification, annulation et cas particulier)

- collecter, classer et consolider les questions posées par les citoyens afin d'enrichir la FAQ mise à la disposition de la population.

Flexibilité : les demandes de l'AVIQ n'ont cessé d'évoluer quant au nombre de personnes devant réaliser ces tâches. Nous avons rapidement su mobiliser du personnel ainsi que des infrastructures.

Compétences : dans cette atmosphère de crise sanitaire, l'écoute, l'empathie et la patience de nos opérateurs est cruciales. Les citoyens doivent se sentir encadrés, rassurés, écoutés.

Qualité : est convenu un SLA de 80% des appels entrants sur la ligne de vaccination traités dans les 20 premières secondes.